Bijna 65% van de consumenten vindt volgens onderzoek van Gartner dat de meeste bedrijven hun klantervaring moeten verbeteren, waardoor het belang van CX een belangrijk onderwerp blijft voor het management team. Bedrijven moeten namelijk de verschillende afdelingen die in silo's opereren zo snel mogelijk afbreken en de digitale transformatie versnellen om de verschuiving van klantcommunicatie naar klantervaringen mogelijk te maken.

Ruim 71% van de consumenten verwacht namelijk heldere personalisatie en 76% raakt gefrustreerd als die niet wordt geleverd. Om hogere conversiepercentages te behalen én op te vallen te midden van een overdaad aan content, moeten organisaties irrelevante communicatie de nek omdraaien en snel overstappen van transactionele naar relevante ervaringen.

Driekwart van alle klanten verwacht een uitstekende service en bedrijven moeten zich altijd richten op hun behoeften. Om klanten echt te leren begrijpen, empathie te vergroten en service te verbeteren, moeten organisaties overschakelen van eenrichtingscommunicatie naar tweerichtingsgesprekken.

Volgens Gartner zijn de twee belangrijkste redenen voor het nastreven van digitale initiatieven: het verbeteren van de klantervaring én het verbeteren van de medewerkersproductiviteit. Bedrijven moeten hun activiteiten automatiseren, digitaliseren en optimaliseren, kosten verlagen en loyaliteit en retentie vergroten met een Total Experience (TX)-strategie voor het creëren van gedeelde klant- en werknemerservaringen.

Total Experience is volgens Okey Achonu van Puzzel dan ook één van de belangrijkste technologietrends om in de gaten te houden in 2022. 'TX verenigt vier disciplines: Customer Experience (CX), User Experience (UX), Employee Experience (EX) en Multi Experience (MX) om een betere ervaring voor consumenten en medewerkers te creëren. Het doel is om elk van deze met elkaar te verbinden en te verbeteren voor een meer holistische ervaring voor alle stakeholders.'

Het CustomerFirst Congres vindt plaats op 28 september in Buitenplaats Kameryck in Kamerik. Okey Achonu is Partner Account Manager van Puzzel en één van de sprekers op hét congres voor Customer Service Professionals. Ook benieuwd? Bestel hier tickets